ความขัดแย้งเป็นศัตรูตัวฉกาจของการเดินทางสู่ความสำเร็จ โดยเฉพาะการดำเนินกิจกรรมที่ประกอบด้วยผู้คนหลากหลายกลุ่ม หลายคน หรือหลายหน่วยงาน โดย“เจ้าความขัดแย้งตัวร้าย” อาจทำให้การดำเนินงานล่าช้า จนถึงการล่มลงระหว่างทาง ……ซึ่งความขัดแย้งเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นตามธรรมชาติระหว่างบุคคลหรือกลุ่มคนตั้งแต่ 2 หน่วยขึ้นไป เพราะคนเราย่อมมีความแตกต่างของประสบการณ์ส่วนตัว จึงย่อมส่งผลต่อการรับรู้ที่ต่างกัน จนทำให้เกิดความเข้าใจที่แตกต่าง และเกิดความแตกต่างทางความคิดซึ่งนำไปสู่ความขัดแย้งในที่สุด ซึ่งหากมีสถานการณ์ที่มีผู้เกี่ยวข้องหลายกลุ่มความขัดแย้งก็จะมีมากขึ้นและยุ่งยากที่จะแก้ไข
ก่อนจะแก้ไขความขัดแย้ง จำเป็นต้องมีการทำความเข้าใจสาเหตุของความขัดแย้งเสียก่อน ความเข้าใจที่ไม่ตรงกันนั้น อาจเกิดได้จาก “การสื่อสารที่ไม่ชัดเจน” โดยเฉพาะหากมีเป้าหมายหรือภาพสรุปสุดท้ายไม่เหมือนกัน ช่องโหว่ทางความคิดนี้จะทำให้เกิดจุดบกพร่องในการทำความเข้าใจร่วมกัน เป็นโอกาสที่ทำให้เกิด “ความคิดแต่งเติมที่ไม่สามารถควบคุมได้” จนกลายเป็นเป้าหมายที่แตกต่างไปกันคนละทิศละทาง ยิ่งทิศทางที่แยกออกจากกันมากเท่าไหร่ …นั่นคือปริมาณจำนวนกลุ่มที่จะเสี่ยงจะมีความขัดแย้ง (numbers)มียิ่งขึ้น และถ้าทิศทางห่างกันมากเท่าไหร่ นั่นคือความรุนแรงของความขัดแย้งก็มากขึ้นตามนั้น (levels)
สำหรับสาเหตุของความขัดแย้งที่เกิดขึ้นได้ มีอย่างน้อย 3 สาเหตุ นั่นคือ โครงสร้างที่ไม่ชัดเจน การสื่อสารที่บกพร่อง และการจัดการทรัพยากรที่ไม่เท่าเทียม
……..เมื่อคน 2 คนหรือ 2 กลุ่ม ต้องมีปฏิสัมพันธ์ร่วมกัน ไม่ว่าจะเป็นการทำงาน หรือการร่วมกันอยู่ในบริเวณเดียวกัน “ความไม่ชัดเจน” หรือ “การบริหารจัดการที่ไม่เท่าเทียม” นั้น อาจมาจากการสื่อสารที่ผิดพลาด ดังนั้น ….การสื่อสารจึงเป็นสิ่งที่สำคัญที่จะก่อให้เกิดความขัดแย้ง และในทางกลับกันก็เป็นเครื่องมือที่จะช่วยลดความขัดแย้งลงได้ อย่างไรก็ตาม การสื่อสารที่ผิดพลาดสามารถเกิดขึ้นได้จากปัจจัย 3 ส่วน ได้แก่ ผู้ส่งสาร ผู้รับสาร และสาร หรือข้อความที่ถ่ายทอดมานั่นเอง ดังนั้น เมื่อความขัดแย้งเกิดขึ้น จึงต้องวิเคราะห์หาสาเหตุของความผิดพลาดที่เกิดขึ้นว่าเกิดขึ้น ณ ที่จุดไหน ผู้ส่งสาร ถ่ายถอดสารที่ไม่ชัดเจน ไม่ทั่วถึง หรือผู้รับสารเพิกเฉยต่อสารที่ได้รับ และไม่พยายามที่จะทำความเข้าใจสารที่ส่งมา ทำให้สารที่ส่งมาตกหล่นระหว่างทางไม่ครบถ้วน และทำให้เกิดความเข้าใจผิด จนนำไปสู่ความขัดแย้งที่สามารถเกิดขึ้นได้ตั้งแต่ระดับบุคคล กลุ่มคนองค์กร หรือในระดับความสัมพันธ์ระหว่างประเทศ
ด้วยเหตุนี้… การสื่อสารที่ดี…. จำต้องได้รับการเอาใจใส่จากผู้ส่ง-ผู้รับสาร และคนที่อยู่ในกระบวนการทั้งหมด การส่งสารจะต้องมีการตรวจสอบผู้รับสาร ว่าได้รับสารครบถ้วน ถูกต้อง และมีความเข้าใจตรงกัน ซึ่งแนวทางการตรวจสอบผู้รับสาร ก็เป็นส่วนหนึ่งของ “กระบวนการมีส่วนร่วม” ในระดับสูง นั่นคือ ผู้ฟังหรือผู้ปฏิบัติ ที่ได้รับสารหรือคำสั่งมาจากผู้บริหารหรือผู้มีอำนาจ มีโอกาสที่จะแสดงความเห็น “สะท้อนกลับ” สู่ต้นสารเพื่อเป็นการแสดงความเข้าใจต่อสารหรือหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย หากพบว่ามีความคลุมเครือ
การสื่อสารกลับ ก็จะช่วยเพิ่มโอกาสที่จะคลี่คลายลงได้ เปลี่ยนให้ผู้ส่งสารกลับเป็นผู้รับสารอีกครั้ง จากการสื่อสารทางเดียว กลายเป็นการสื่อสาร 2 ทาง แน่นอนว่ากระบวนการสื่อสารนี้จะทำให้ใช้เวลามากกว่าการดำเนินการจากบนลงล่าง (top down) โดยมีงานวิจัยของประเทศอังกฤษเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของพนักงานในองค์กร พบว่า การเพิ่มระดับการมีส่วนร่วมในองค์กร หรือการเปิดโอกาสให้มีการสื่อสารแลกเปลี่ยนความคิดเห็นในการทำงาน สามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้มากกว่า 21% ช่วยกระตุ้นความกระตือรือร้นในการทำงาน และยังเสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่างคนในองค์กรจนสามารถลดค่าใช้จ่ายที่สิ้นเปลืองลงได้
อาจสรุปได้ว่า การสื่อสาร 2 ทาง….เป็นวิธีการที่พิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพและช่วยลดปัญหาความขัดแย้งระหว่างบุคคลและองค์กรได้ เพราะนอกจากจะเป็นวิธีที่เปิดโอกาสให้ผู้ส่งสารและผู้รับสารได้รับฟังความคิดเห็นเพื่อตรวจสอบ “สาร” หรือ “ข้อมูลที่ถ่ายทอดออกไป” ร่วมกันได้แล้ว ยังเป็นวิธีการที่ช่วยลดความเสี่ยงที่ต่างฝ่ายต่างจะ “แต่งเติมเสริมสร้างเนื้อหา” ลงไปในข้อมูลเหล่านั้น จนเกิดเป็นการประกอบสร้างชุดความคิดที่ไม่ตรงตามเป้าหมาย และอาจนำไปสู่ความขัดแย้งในที่สุด
…ที่สำคัญ การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพยังเป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างบุคคลและสังคมด้วย ดังนั้น ทักษะด้านการสื่อสารทั้งในฐานะ “ผู้ส่งสาร” และ “ผู้รับสาร” ยังคงเป็นทักษะจำเป็นในสังคมปัจจุบันและอนาคตต่อไป….
